Wir wollten genauer verstehen, warum kleinere oder grössere Prozessfehler täglich geschehen und was dagegen getan werden kann. Dazu haben wir einschlägige GroNova-Projekte untersucht sowie mit Unternehmensleitern und Produktions-, Personal- und Qualitätsverantwortlichen von Industrie- und Dienstleistungsunternehmen gesprochen.
Vorweg: An den individuellen Fähigkeiten liegt es in den allermeisten Fällen nicht, dass Fehlleistungen resultieren. Vielmehr übernehmen die Mitarbeiter ungern die Verantwortung für das eigene Arbeitsergebnis – schon gar nicht für das Endergebnis. Die abwehrende Haltung begründen sie mit ungeregelten Zuständigkeiten, unzureichenden Instruktionen oder vorangegangenen Fehlleistungen in der Prozesskette.
In Anbetracht der schieren Zahl an Produkt- und Dienstleistungsvarianten sind diese Vorwände nicht unbegründet. Häufig ist dem internen Auftraggeber nicht bewusst, welche vom Standardfall abweichenden Instruktionen zusätzlich nötig sind, damit die Aufgaben auf Anhieb richtig erledigt werden. Fehlen solche, muss der Mitarbeiter entweder auf gut Glück bzw. unter ungeklärten Annahmen mit der Bearbeitung beginnen oder er lässt den Auftrag fürs Erste einmal liegen – in der Erwartung, dass irgendwann jemand eingreift.
Doppelter Qualitäts-Check
Abhilfe schaffen einfache Auftraggeber-Auftragnehmer-Beziehungen zwischen den Organisationseinheiten, welche zusammenarbeiten sollten. In der Auftraggeber-Auftragnehmer-Beziehung ist ein sogenannter doppelter Qualitäts-Check integriert. Die Qualität wird dabei standardmässig zweimal geprüft, nämlich ein erstes Mal bei der Beauftragung, ob die Instruktion vollständig und stimmig ist, und ein zweites Mal bei der Leistungsübergabe, ob der Auftrag wie vereinbart erfüllt ist.
Beispielsweise bedeutet eine Auftraggeber-Auftragnehmer-Beziehung zwischen Vertrieb und Produktion, dass der Vertrieb nicht nur für das Annehmen und Anlegen des Kundenauftrags sowie Anstossen der Produktion, sondern auch für die Übergabe an den externen Kunden zuständig ist.
Bei der internen Beauftragung an die Produktion muss die zu erbringende Leistung eindeutig spezifiziert und verständlich sein, damit sie einwandfrei erbracht werden kann. Zu diesen Spezifikationen gehören neben dem Termin und den Aufwandsvorgaben vor allem die inhaltlichen Anforderungen bzw. die zu prüfenden Qualitätsmerkmale. Werden diese Anforderungen erfüllt, akzeptiert der Auftraggeber die Leistung, im andern Fall verweigert er die Übernahme.
Das Prinzip der Auftraggeber-Auftragnehmer-Beziehung lässt sich auch auf kleinere Einheiten, Teams oder gar Einzelpersonen übertragen. In der Auftraggeber-Auftragnehmer-Beziehung wird gegenseitige Verbindlichkeit geschaffen: der Auftraggeber erhält unmittelbares Feedback für die Spezifikation vom Auftragnehmer, der Auftragnehmer für die Leistungserbringung direkt vom Auftraggeber.
Unser Tipp: Etablieren Sie intern Auftraggeber-Auftragnehmer-Beziehungen, um mehr Verbindlichkeit zu schaffen. Sie werden nicht nur bei Deinen Kunden Zufriedenheit auslösen, sondern auch die Mitarbeiter motivieren, optimale Arbeitsergebnisse zu liefern. GroNova unterstützt Sie gerne immer mit führungserfahrenen Umsetzungsexperten.
Mit herzlichen Grüssen
Ihr Andreas Suter
PS.: Wenn Sie mehr über die Auftraggeber-Auftragnehmer-Beziehung erfahren möchten, empfehlen wir unser Buch 'Die Wertschöpfungsmaschine – Prozesse und Organisation aus der Strategie ableiten' (2. Auflage), welches im Hanser-Verlag, München erschienen ist.
| Wissensbox: Prozessqualität – was ist das?
Qualität wird als Übereinstimmung oder Konformität mit den Anforderungen verstanden – und zwar jenen, welche zwischen internem oder externem Auftraggeber und Auftragnehmer vereinbart wurden (siehe Abbildung). Die kürzeste und prägnanteste Definition von Qualität stammt von Joseph M. Juran (1988), der diese als „fitness for use“ bezeichnete. Dieses Verständnis besagt, dass eine materielle oder auch immaterielle Prozessleistung dann genügende Qualität ausweist, wenn der Output frei von Mängeln ist und dessen Merkmale die jeweiligen Anforderungen des (Prozess-)Kunden erfüllen. In diesem Sinne orientiert sich das Qualitätsverständnis am (Prozess-)Kunden und nicht an Unternehmens- oder Branchen-Standards. Um Kundenzufriedenheit erreichen zu können, ist es notwendig, die Anforderungen des (Prozess )Kunden zu verstehen und diese in den Anforderungskatalog der konkreten Prozessleistung aufzunehmen. Diese Anforderungen beziehen sich dabei sowohl auf objektive Kriterien für die sachlichen Leistungsmerkmale (wie beispielsweise Menge, Termin, Spezifikationstreue, usw.) als auch auf individuelle, subjektive Bedürfnisse des Kunden. Letztere gehen meistens über die nutzenorientierten Qualitätsanforderungen hinaus (wie beispielsweise Beziehungspflege, Unterhaltung, Zusatzinformationen über Wettbewerber usw.). Alle Kundenanforderungen, ob objektive oder subjektive, müssen in Leistungsmerkmale umgesetzt werden, damit genau jener Output erzeugt wird, welchen der Kunde fordert. Unkenntnis oder Ignoranz der Kundenanforderungen führen entweder zu einer Prozessfehlleistung oder einer Übererfüllung der Anforderungen. Bei Fehlleistungen ergeben sich zusätzliche Kosten durch Reklamationen, Nachbearbeitungen, Reparaturen oder gar Rückrufe. Bei Übererfüllung der Anforderungen werden Ressourcen übermäßig genutzt, um einen Output zu erzeugen, welcher vom Kunden nicht angefordert und damit auch nicht honoriert wird. Das Verhältnis von Wertzuwachs zu Prozesskosten verschlechtert sich dadurch. |
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Praxisbeispiel im Fokus: Ausschuss minimieren – Verbindlichkeit etablieren
Branche: Mittelständisches Unternehmen für feinmechanische Komponenten, rund 450 Mitarbeiter
Ausgangslage und Handlungsbedarf: Dramatisch gestiegener Ausschuss
Das Unternehmen hatte als zuverlässiger Qualitätsproduzent einen hervorragenden Ruf im Markt. Seit Jahrzenten belieferte es Luxusgüterhersteller wie auch Autohersteller mit Präzisionsteilen aus Edelstahl und auf Mass. Nach dem pandemiebedingten Betriebsunterbruch hatte sich der Ausschuss vervielfacht und mit rund 30% ein bedrohliches Ausmass angenommen. Die Unternehmensleitung vermutete die Ursachen zunächst in der Qualität der eingekauften Vormaterialien.
Auftrag: Verbesserung der Qualität
GroNova wurde beauftragt, mit einer senioren Umsetzungsexpertin die Werksleitung zu unterstützen und die Ursachen für die Qualitätsprobleme zu eruieren. Aufgrund ihrer langjährigen Erfahrungen als Werksleiterin und Lieferanteninspektorin war sie dafür bestens vorbereitet. Die GroNova-Managerin untersuchte die Prozesskette rückwärts und prüfte jeden Bearbeitungsschritt. Rasch erkannte sie, dass Materialkennwerte und vom Standard abweichende Toleranzvorgaben zum Teil im Wareneingang nicht erhoben, zum Teil von der Arbeitsvorbereitung nicht weitergegeben und zum Teil von den Werkern nicht beachtet wurden. Infolgedessen wurden die Qualitätsfehler meistens erst am Ende der Kette entdeckt, und komplette Produktionslose mussten verschrottet werden.
Lösung: Doppelter Qualitäts-Check
Die GroNova-Managerin identifizierte ungenügende Verbindlichkeit aller Stellen entlang der Prozesskette als wichtigste Ursache für den enormen Ausschuss. Um Verbindlichkeit zu schaffen, empfahl sie, die Qualität nicht nur nach den Bearbeitungsschritten zu prüfen, sondern schon vorher die Vollständigkeit der qualitativen Anforderungen zu kontrollieren. Dazu wurde die Arbeitsvorbereitung als für die Produktion alleinig auftraggebende Stelle bezeichnet. Damit war die Arbeitsvorbereitung nicht nur Auftraggeberin, sondern auch Empfängerin der Produktionsleistung.
Fazit: Stärkung der Verbindlichkeit mit der Auftraggeber-Auftragnehmer-Beziehung
Mit der Auftraggeber-Auftragnehmer-Beziehung zwischen Arbeitsvorbereitung und Produktion wurden kurzfristig klare Rollen und Verantwortlichkeiten geschaffen. Damit stieg die Verbindlichkeit für qualitativ einwandfreies Arbeiten deutlich, aber nicht ausreichend. Die Produktion musste noch so organisiert werden, dass multifunktionale Teams von der Annahme bis zur Übergabe des Produktionsauftrags als Auftragnehmer durchgängig verantwortlich führten. Damit wurde produktionsintern die Prozesskette aufgehoben und den letzten Ausreden wegen Fehlleistungen vorangehender Stellen der Boden entzogen.
Für weitergehende Informationen und bei konkretem Handlungsbedarf stehen wir Ihnen gerne unter +41 41 727 04 70 zur Verfügung.
